カスタマーハラスメントに対する基本方針
mobile seven株式会社は、お客様およびお取引先の皆様からいただくご意見・ご要望を、サービスや業務のカスタマーハラスメントに対する基本方針
mobile seven株式会社は、お客様およびお取引先の皆様からいただくご意見・ご要望を、商品・サービスおよび業務の改善につながる大切なものと考え、誠実な対応に努めています。
一方で、要求の内容またはその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当社従業員の尊厳を傷つけ、安全や就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応します。
当社は、従業員一人ひとりが安心して働くことのできる環境を確保することが、お客様やお取引先の皆様へのより良いサービスの提供につながると考え、本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、取引先、委託元その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。
なお、商品やサービスに関する正当なご意見、ご要望、苦情、お問い合わせ等については、カスタマーハラスメントには該当せず、これまでと同様に真摯に対応します。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は一例であり、これらに限定されるものではありません。
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動
- 大声、威圧的な言動、脅迫、恫喝
- 暴力行為、物を投げる行為、設備・備品等を破損する行為
- 土下座その他、社会通念上相当でない謝罪の要求
- 合理的な理由のない金銭、商品、値引き、無償対応、サービス等の要求
- 契約内容や取引条件を著しく超える要求
- 当社の責任範囲を超える補償や対応の要求
- 同じ内容の要求や問い合わせを長時間または繰り返し行う行為
- 長時間にわたる電話、面談、居座り等により業務を妨げる行為
- 退去や対応終了を求めた後も、正当な理由なく対応を強要する行為
- 従業員個人に対する執拗な要求、つきまとい、待ち伏せ等
- 従業員の氏名、住所、連絡先、写真その他個人情報を不当に要求する行為
- 従業員の個人情報をインターネットやSNS等に無断で掲載・拡散する行為
- SNSやインターネット上における誹謗中傷、虚偽情報、事実と異なる情報の投稿・拡散
- 従業員や会社の信用を不当に害することを目的とした投稿、拡散、告知等
- 性的な発言、身体的接触その他セクシュアルハラスメントに該当する行為
- 従業員に対して、業務上必要のない私的な連絡や交際等を求める行為
- 人種、国籍、性別、年齢その他の属性に関する差別的・侮辱的な言動
- その他、従業員の安全、尊厳または就業環境を害すると当社が判断する行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を任せることなく、組織として対応します。
状況に応じて、以下の対応を行う場合があります。
- 対応内容の記録
- 担当者から責任者への対応の引継ぎ
- 電話、メール、LINE、チャットその他による対応の終了
- 店舗、事務所その他当社施設からの退去のお願い
- 以後の来店、連絡または問い合わせ方法の制限
- 商品またはサービスの提供停止
- 買取、販売、委託、その他の取引の停止またはお断り
- 継続的な取引関係の見直しまたは終了
- 当社サービスの利用制限
悪質性が高いと判断した場合や、従業員の生命、身体、財産、安全等に危険が及ぶおそれがある場合には、警察、弁護士その他の関係機関へ相談し、必要に応じて法的措置を含む対応を行います。
4．従業員を守るための取り組み
当社では、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する基本方針の策定および周知
- 従業員が相談・報告できる体制の整備
- カスタマーハラスメント発生時の社内報告体制の整備
- 従業員個人に過度な判断や対応を任せない体制づくり
- 必要に応じた対応方法、判断基準等の共有
- 発生事案の記録および事実確認
- 被害を受けた従業員への配慮および支援
- 必要に応じた担当変更、対応中止その他の安全確保
- 発生事例を踏まえた対応方法や社内体制の見直し
- 再発防止のための情報共有および教育
カスタマーハラスメントに関する相談や報告を行ったことを理由として、従業員が不利益な取り扱いを受けることはありません。
また、従業員が危険、不安または強い精神的負担を感じる状況においては、対応の継続よりも従業員の安全確保を優先します。
5．当社からお客様・お取引先への対応について
当社は、カスタマーハラスメントを防止するためには、当社自身もお客様やお取引先の皆様に対して適切な対応を行う必要があると考えています。
当社従業員がお客様、取引先、委託元その他の関係者に対し、暴言、威圧的な言動、差別的な言動、その他社会通念上不適切な行為を行うことのないよう努めます。
お互いの立場を尊重し、適切なコミュニケーションを通じて、良好な関係を築くことを大切にします。
6．本方針の対象となる事業・業務
本方針は、mobile seven株式会社が運営する以下の事業およびこれらに付随する業務を対象とします。
- 店舗における買取業務
- 宅配買取、法人買取その他の買取業務
- ECサイト、インターネットオークション、フリマサイトその他の販売業務
- 電話、メール、LINE、チャット、Webフォーム等による問い合わせ対応
- 法人、個人事業主その他の事業者との取引
- 委託販売、委託出品、商品管理その他の委託業務
- アパレル商品の委託出品、出品代行、商品管理等に関する業務
- 物流、発送、返品、検品その他商品取引に付随する業務
- その他、上記各事業に関連する業務
本方針は、一般のお客様との対応に限らず、法人、個人事業主、委託元、取引先その他当社の事業に関係する方との業務上のやり取りについても適用します。
なお、当社が別途運営するライバー・タレント等のマネジメント事業については、本方針の対象外とし、当該事業について別に定める方針および規程に基づき対応します。
7．正当なご意見・ご要望への対応
当社は、カスタマーハラスメント対策を理由として、お客様やお取引先の皆様からの正当なご意見、ご要望、苦情等を拒むものではありません。
商品やサービスの不具合、当社の説明不足、従業員の対応、契約内容その他当社の業務に関する正当なご指摘については、事実関係を確認したうえで真摯に対応します。
一方で、正当なご意見・ご要望であっても、その伝え方や要求方法が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントとして対応することがあります。
8．記録および個人情報の取り扱い
カスタマーハラスメントが発生した場合、事実確認、安全確保、再発防止および必要な対応を行うため、当社は通話内容、メール、メッセージ、画像、映像、対応履歴その他必要な情報を記録・保存する場合があります。
取得した情報については、法令および当社の個人情報保護方針等に基づき、適切に取り扱います。
また、必要に応じて、警察、弁護士その他の関係機関へ情報を提供する場合があります。
9．お客様・お取引先の皆様へのお願い
当社は、これからもお客様・お取引先の皆様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
そのためにも、当社で働く従業員の安全と尊厳を守り、安心して働くことのできる環境を維持することが重要であると考えています。
多くのお客様・お取引先の皆様とは、これまでも良好な関係のもとお取引をいただいており、本方針によって通常のコミュニケーションや正当なご意見・ご要望を制限するものではありません。
万一、社会通念上許容される範囲を超える言動が確認された場合には、本方針に基づき、組織として適切に対応します。
皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日